J'utilise depuis quelques mois un portable HP Pavillon qui a connu la semaine dernière son premier soucis technique... Sans raison apparente, plus aucun signal lumineux, plus aucune réponse , bref, écran noir total... Je débranche l'alimentation, je rebranche mon portable, je le relance, et là.... Horreur, une petite odeur de brulé, et il s'éteint à nouveau ! Sic....
Toute ma compta, mes emails, mes contrats..., le reste étant heureusement sur un serveur, mon dernier backup datait de vendredi 17h, nous étions lundi matin, au pire, je pourrais restaurer mes données jusqu'à la veille du week-end...
Bref, disposant d'une extension de garantie HP, je me plonge dans le petit livret qui va me sauver et je fais ce que l'on espère toujours au fond de soi n'avoir jamais à faire, j'appelle le SAV. Et alors, là.... Catastrophe..... 2 jours ! 2 jours ouvrés de gallère pour obtenir le déclenchement de l'acte d'enlèvement de mon PC ! Des attentes interminables, une quantité ahurissante d'interlocuteurs différents, la répétition systématique de mon problème, de mes coordonnées (ils n'ont pas de PC pour le suivi des demandes clients chez HP ?), des suggestions absurdes du genre "sauvegardez vos données avant de nous confier votre PC " (ah bon ? Et je fais comment pour l'allumer...) Bref toute la splendeur d'un call center bondé de personnel non qualifié.... La cerise sur le gâteau: on m'annonce 7 jours de délai à partir du jour où HP initialise l'envoi du transporteur qui viendra récupérer mon PC, alors que la garantie annonçait un engagement à restituer le PC réparé dans les 7 jours max de l'appel au SAV.... Cela fesait quand même 2 jours ouvrés de plus pour mon cas....
Et l'emballage... ! "Préparez votre portable pour l'enlèvement, du papier bulle et un carton !" Ah bon, d'accord. " Monsieur UPS arrive: "Enlevez moi tout ça, j'ai des emballages spéciaux..." Sic....
Bref, jusqu'ici, tout s'est très mal passé , énormément de perte de temps, un désordre absolu au SAV tout le monde se refilant le bébé sans savoir quoi en faire, jusqu'au transporteur qui met deux jours à arriver....
Par contre ça se termine bien. Lundi matin, mon portable était de retour, la carte mère remplacée, on ne m'avait pas effacé mon disque dur (malgré les menaces du SAV à ce sujet...). 7 jours chrono moins 4 heures !
Vous avez bien récupéré le coup HP, mais il était moins une !
reproche à HewlettPackard , Pavilion8725 à 10 000F
-refus de me donner mes 3 logiciels que l'achat du PC en octobre2000 me donne droit alors qu'il n'y a pas de date limite,
d'HP après m'avoir demandé leurs propre documents:
04/01/2005>Après étude de vos documents,cette offre n'est désormais plus d'actualité car vos documents datent de 2000 et les montants exprimés sont en francs.De plus,l'adresse internet d'où les documents sont extraits n'existe plus et n'appartient pas à hp. Eve service exception hpje ne vois pas du tout de quelle promotion vous parlez sachant que l'adresse internet du soit disant site hp,n'est plus accessible,que l'offre date de 2000(toute offre hp est limitée dans le temps).De plus,je ne comprends pas pourquoi vous vous manifestez 4 ans après. Eve<
-plastique jaunissant.
-memoire vive en PC100 alors que carte mère et processeur en PC133.
-pas développé pilote XP alors touches clavier raccourci-multimédia ne marche.
-dessous tiroir du graveur et DVD sale.
-64 de mémoire vive avec Windows Millennium,pas assez.
-dit que le PC n'accepte que la barette mémoire vive de 256MO à 100MHz alors qu'il accepte 512MO à 133MHz.
-résolution max écran M70 à 3000F:1024X768 peu,et bouton POWER capricieux.
-carte graphique Asus morte à 4 ans alors que peu servi.
-mise-à-jour du BIOS,en anglais.
-je leur demande l'adaptateur négatif pour scanner,il me reponde en m'envoyant le mode d'emploi.
-impression capricieuse Deskjet950C
-ne repond pas toujour au mail.
-pourrait accompagner d'un tapis de souris,d'un CD-R.
-leur incitation à nous enregistrer
Posted by: Gay | 08 February 2005 at 02:47 AM
Perso j'ai choisi d'achter un IBm et je ne suis pas déçu :
http://desechalliers.ldeweb.net/entreprise/index.php?2004/09/10/78-portable-repare-ibmsav-en-or
Par contre je pense passer sur Mac (pour l'OS) mais le SAV ne semble pas au niveau d'IBM, ce qui me chagrine un peu.
Posted by: Laurent Deséchalliers | 17 September 2004 at 02:16 PM
Un post de Seth Godin sur le bon usage des centres d'appels ...
http://sethgodin.typepad.com/seths_blog/2004/09/a_modest_custom.html
Posted by: JC Latournerie | 15 September 2004 at 11:24 AM
Je n'achète plus de portable sans prendre de garantie 3 ans.
- j'ai toujours un vieux portable Compaq armada m700: j'ai fait changer la carte mère 3x... puis 1 mois avant la fin de ma garantie (qui avait été prolongée de 6 mois la première fois), j'ai rappelé le SAV (celui de HP, suite au rachat...). Je confirme l'attente longue (à 0,34€/min..., au moins 10 min), le nombre d'interlocuteurs, etc.
Néanmoins, à l'arrivée j'ai signalé:
- que je n'arrivais plus à installer linux à cause d'un bad block (que linux ne gère pas a contrario de Windows)
- que mon écran penchait en arrière à force de l'ouvrir et de le fermer pendant 3 ans
- que ma souris intégrée partait dans tous les sens...
au résultant après 3 ans et 5 mois, HP m'a changé:
- l'écran, mon disque dur, ma carte mère
gratuitement !
avec échange par coursier (gratuit) en caisse de transport prévue à cet effet en 5 jours ouvrés.
quelques mois auparavant j'ai fait changer le transformateur externe qui avait fondu. en revanche pas de garantie pour la batterie extene supplémentaire dont le connecteur était un peu abîmé.
De la même manière j'ai acheté un Sony Vaio il y a moins d'un an (PCG Z1RSP): mon écran a commencé à se comporter comme canal+ crypté de temps en temps... échange standard de la carte mère avec Sony en quelques jours.
Morale:
- toujours prendre une garantie 3 ans min (la valeur de vos données >>>> les qq centaines d'euros de l'assurance, qui SERA TOUJOURS ACTIVEE...)
- toujours faire des sauvegardes régulières. Voir mon post à ce sujet + les commentaires ici.
Posted by: Rodrigo A. Sepúlveda Schulz | 14 September 2004 at 12:34 PM
Ne te plains pas. J'ai eu la mauvaise idée d'acheter un portable Packard Bell à la Fnac. 3 pannes en 18 mois. La dernière a été réparée en ... 2 mois top chrono. J'en ai attrapé une laryngite à force de hurler dans le téléphone. Seule solution : le service client du siège de la Fnac qui est arrivé à débloquer le problème en 3 jours.
Encore heureux d'avoir pris l'extension de garantie à 3 ans ...
Pour avoir géré un SAV dans une vie antérieure, je sais à quel point c'est une galère, mais à force de rogner sur les marges les constructeurs ne sont plus capables d'offrir le moindre service. Franchement je préfèrerais payer 2 ou 3% plus cher mais bénéficier d'une garantie digne de ce nom.
Posted by: JC Latournerie | 14 September 2004 at 09:01 AM
A ma connaisance le SAV de DELL est beaucoup plus performant (et je suis content de mon portable).
Posted by: laurent bervas | 14 September 2004 at 08:48 AM